カスタマーハラスメント防止マニュアル

  目次

１　はじめに

（１）カスタマーハラスメント対策の背景

（２）組織的な対応の必要性

（３）マニュアルの位置づけ

２　カスタマーハラスメントの定義

３　カスタマーハラスメントに対する基本方針

４　顧客対応の考え方

（１）基本的な心構え

（２）クレームの初期対応

（３）顧客等の権利の尊重

５　カスタマーハラスメントへの対応

（１）カスタマーハラスメントの判断

（２）カスタマーハラスメントへの対応の流れ

（３）警察との連携

（４）行為別の対応例

６　社内体制

（１）相談窓口の設置

（２）再発防止の取組

（３）研修の実施

７　企業間取引でのハラスメントの禁止

（１）ハラスメント防止の基本姿勢

（２）取引先企業に対するカスタマーハラスメントの禁止

（３）カスタマーハラスメントの事実確認

８　参考資料

（１）110番について

（２）＃9110について

４　顧客対応の考え方

（１）基本的な心構え

顧客等から寄せられるクレームの全てがカスタマーハラスメントではありません。商品やサービスの品質に関する指摘、接客態度の不満など、正当なクレームは、業務の改善、新たな商品やサービスの開発につながる貴重な機会でもあります。

クレームに対する従業員の適切でない言動が端緒となって、カスタマーハラスメントを発生させている可能性もあります。

当団体においては、以下の基本的な心構えに基づき、適切な顧客対応を実現します。

①　気持ちを理解して傾聴する

・顧客等と良好な関係を築くため、相手の気持ちを理解する。

・孤独・ストレス・不安など、顧客等の背景を推し測る傾聴を行う。

②　誠実に対応する

・第一印象が重要であり、表情や言葉遣いなどに注意する。

・不誠実な言動をしたり顧客等をクレーマー扱いしたりしない。

　　　③　共感を伝える

・相手との共感を深める上で効果的な「あいづち」を活用する。

・具体的には、「なるほど」「よくわかります」「そうなのですね」など、声に出して傾聴する姿勢を見せる。

　　　④　限定的な謝罪を行う

・責任が不明確な初期段階では対象を限定した謝罪を有効に活用する。

・具体的には、「ご心配をおかけし（ご不快な思いをおかけし）申し訳ありません」と謝罪する。

　　　⑤　対応者を代わる

・相手の怒りが収まらない場合、躊躇せず別の担当者や上位者に代わる。

・対応する従業員が感情的になって対応を代わらないことは避ける。

・自分が全て悪いと思わない、執拗に人格を責める言葉を真正面から受け止めない。

（２）クレームの初期対応

当団体においては、カスタマーハラスメントを未然に防止するため、顧客等のクレームの初期段階で、以下のとおり対応します。

　　　①　顧客等に寄り添う

・商品・サービスの不具合等を起因とした顧客等からの商品交換や代替サービスの提供等の要求自体は、社会通念上妥当であり、真摯に受け止める。

・傾聴し、時には寄り添いながら顧客等の主張を正確に聞き取る。

②　要求内容を特定する

・要求内容を明確に特定した上で、議論を限定する。

・特定した要求内容を踏まえ、対応の可否を検討する。

・電話でのクレーム対応の場合、顧客等の氏名や連絡先等を確認し、可能な範囲で特定する。要求内容を聞いた上で、同じ内容を復唱し、要求内容を特定する。

③　事実関係を確認する

・５Ｗ１Ｈ（※）により正確な事実関係を確認する。

※When（いつ）／Where（どこで）／Who（誰が）／What（何を）／Why（なぜ）／How（どのように）

・事実を確認しないまま、顧客等の要求内容を認める発言はしない。

・事実関係の確認前の段階では限定的な謝罪（例：お客様に嫌なお気持ちを与えてしまい誠に申し訳ございません。）にとどめる。

・組織的な調査・確認が必要である場合は、必要な調査等を行った上で回答する旨を顧客等に伝える。

・調査・確認に時間を要する場合、具体的な日数（例：〇日間、〇週間程度）を伝える。

④　複数人で対応する

・組織で対応することを明確にするため、原則、複数人（※）で対応する。

※顧客等が複数の場合、できる限り同数以上の複数人

※顧客等が多数の場合、必要最小限の人数（対応する従業員数以下）に制限して対応

・役割分担（応対、記録等）を定め、各自が役割を遂行する。

・訪問でのクレーム対応の場合、カスタマーハラスメントの発生を未然に防止するため、複数人で訪問する。不測の事態が発生した場合に早急な援助を期待できないことから、単独行動を取らない。

・電話でのクレーム対応の場合、初期対応した従業員による対応を原則としつつ、顧客等の要求が著しく相当性を欠く内容であれば、１人で抱え込まず対応者を上司に代わる。

　　　⑤　対応場所を選定する

・原則、事務所や店舗のオープンスペースで対応する。

・やむを得ない場合、次の措置を講じた上で、会議室等で対応する。

✓密室状態にしない。ドアを開けて室内の状況を周囲が確認できるようにする。

✓すぐに退室できるように、従業員は出入口側に着席する。

✓退去しない場合に不退去とみなすため、管理権の範囲内の場所（例：執務室内の会議室）を選定する。

・顧客等を訪問してクレーム対応する場合、可能な限り、顧客等の自宅やオフィスでの対応は避ける。難しい場合、第三者がいる場所で対応する。

　　　⑥　対応内容を記録・情報共有する

・顧客等への対応内容を可能な限り詳細に記録する。

・対応内容は速やかに部署内で情報共有する。

・顧客等との会話を録音（※）する。

※トラブルを避けるため、事前承諾を得ることが望ましいが、同意を得ない録音でも直ちに違法ではないとされる。

・顧客等が同じ話を何度も繰り返す場合、記録を基にいつ、何回、何を回答（説明）しているかを具体的に伝え、経過を把握して対応していることを示す。

・インターネット上でのクレーム対応の場合、書き込まれた内容を正確に記録し証拠として残す。記録内容は、投稿者の属性、対応年月日・時間、要求内容、対応状況などで、投稿者のプロフィールやリンク、関連するやり取りも保存する。

・ＳＮＳの投稿やメッセージはすぐに削除される可能性があるため、スクリーンショット等を活用し保存する。

（３）顧客等の権利の尊重

　　　顧客対応に当たっては、消費者基本法で規定される消費者の権利など、顧客等の権利を十分尊重した対応が求められます。ただし、顧客等にどのような背景や事情があっても、「暴力や暴言などの行為に耐える必要はない」ことは当然です。

また、令和６年４月１日から、事業者による障害のある人への合理的配慮の提供が義務化されており、基本的な考え方を理解しておく必要があります。

６　社内の体制

（１）相談窓口の設置

　　　当団体においては、カスタマーハラスメントへの対応を現場任せにすることなく、会社全体の問題として組織的に対応します。従業員の心の健康にも配慮するため、カスタマーハラスメントに関する相談を受け付ける相談窓口を設置します。

相談に当たっては、相談者や相談内容に関係する者のプライバシーや名誉を尊重し、知り得た事実の秘密を厳守します。また、相談等を理由に不利益な取扱いをされることは一切ありません。

　　　①　相談窓口

　　　　　・カスタマーハラスメントに関する相談窓口として以下の相談対応者を設定する。相談者は、いずれの相談対応者への相談も可能とする。

【団体内】常務理事　吉田　克也

電話　03-5452-6445

メール　katsuya_yoshida.DMTC@outlook.jp

　　　　　【団体外】社会保険労務士・行政書士　前田　敏幸　

電話　03-5937-6305

メール　maeda@withusgroup.com

②　相談方法

　　　　　・対面、電話、オンライン、メールで実施する。

　　　③　相談対応の手順

　　　　　・相談対応者は、以下の手順で相談対応を実施する。

✓相談者から聞き取りを行い、発生時の事実関係を確認する。ただし、フラッシュバックによる二次被害が生じないよう、事案に応じて、状況を把握する現場監督者等に確認する。

✓相談者が証拠（対応記録メモ、写真、録音・録画データ等）を保有していれば、内容を確認する。

✓客観的な証拠等に基づき、顧客等の要求内容の妥当性、要求態様の相当性などを検討し、カスタマーハラスメントに当たる行為か判断する。

✓カスタマーハラスメントと判断した場合、「５　カスタマーハラスメントへの対応」に基づき、対応の中止や警察への通報など、適切な対応方法を指示する。

✓カスタマーハラスメントではないと判断した場合、通常のクレーム対応として、適切な対応方法を指示する。

✓顧客等からの暴力やセクシャルハラスメントなど、緊急性を伴う状況を確認した場合、現場監督者または相談対応者が対応を代わり、顧客等から従業員を引き離す。また、状況に応じて警察や弁護士と連絡を取りながら、安全を確保する。

④　相談対応者の留意事項

　　　　　・相談対応者は、以下の事項に留意して相談対応を実施する。

✓初期対応が非常に重要であり、適切、迅速に対応する。

✓相談者にプライバシーを保護し不利益な取扱いをしない旨を伝える。

✓相談者が対面の相談を望まない場合、他の方法を教示する。

　　　　　　　✓相談者の心身の状況に配慮するとともに、話に真摯に耳を傾け、意向に沿いながら、詰問にならないよう丁寧に聞く。

✓相談者にメンタルヘルス不調の兆候がある場合、当団体の産業医、産業カウンセラー、臨床心理士等の専門家に相談対応を依頼する。

✓相談者が顧客等からセクシャルハラスメントを受けた事案の場合、相談者の希望に応じて同性の相談対応者が対応する。

✓事案に応じて、相談対応者のみで対応することが難しいと判断した場合、代表に相談する。

【相談対応フロー】

（２）再発防止の取組

カスタマーハラスメントの発生後、再発防止に向けて以下の取組を実施します。

①　メッセージ発信

　　・従業員、特に現場監督者に向けて注意喚起等のメッセージを発信する。

　　・カスタマーハラスメントは、現場監督者や従業員の責任ではないこと、事案の報告や相談によって人事評価が下がることはないこと、適切に報告した場合は逆に評価されることなど、併せて周知を徹底する。

②　事例の検証

　　・実際の事例を検証し、新たな防止対策の検討、対応マニュアルの改定、研修の見直しや改善等に役立てる。

・従業員のプライバシーに配慮しつつ、同様の問題が発生しないよう、社内会議で情報共有する。

・カスタマーハラスメントの端緒が、従業員の不適切な言動や対応にあった場合、その問題点等を改善するための取組を検討する。

　　　③　研修の実施

・事例発生に関わらず定期的な研修を実施する。

・社内研修に加え、社外セミナー等も活用する。

　　　④　取組の見直し

・過去の従業員の相談内容の変化、相談件数の推移、相談対応者の感想等を材料にして、定期的に取組の見直しを図る。

・取組の見直しに当たっては、社内アンケート調査の結果等を参考にしながら衛生委員会における議論等を実施する。

（３）研修の実施

　　　経営者や現場監督者を含め、当団体の全ての従業員が顧客等からのクレーム、カスタマーハラスメントに対して適切に対応できるよう、以下の事項を基本として定期的な対応研修を実施します。

①　カスタマーハラスメントに関する基本知識

②　クレームへの対応

③　カスタマーハラスメントへの対応

④　組織的な対応

⑤　従業員のフォロー

その際、カスタマーハラスメントの判断基準、クレーム対応の基本的な手順、顧客等への接し方のポイント、ケーススタディ、ロールプレイングなど、現場で実践する上で役立つ内容を盛り込むこととします。

７　企業間取引におけるカスタマーハラスメント

（１）ハラスメント防止の基本姿勢

　　　当団体においては、以下の「ハラスメント防止基本方針」を定めており、カスタマーハラスメントも対象に含まれています。

（２）取引先企業に対するカスタマーハラスメントの禁止

　　　取引先企業の経営者や従業員に対するハラスメントは、カスタマーハラスメントに当たります。全ての従業員は、取引に当たっては、当団体の従業員と同様に言動に十分注意してください。特に、立場の弱い取引先企業に対しては、「無理な要求をしない・させない」よう十分な配慮が必要です。

令和４年２月に厚生労働省が公表した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、「取引先と良好な関係を築くための好事例」や「取引先との接し方に関する留意点」が示されています。こうした視点も参考に、適正な企業間取引を推進します。

（３）カスタマーハラスメントの事実確認

　　　当団体と取引先企業との間でカスタマーハラスメントが発生した可能性がある場合、以下のとおり対応します。

　　　①　従業員が取引先企業からカスタマーハラスメントを受けた可能性がある場合

　　　　　・従業員からの相談に対応する。

✓「６　社内体制の整備」に記載の内容に基づき対応する。

　　　　　・取引先企業に対して協力を依頼する。

　　　　　　　✓取引先企業に対して事実関係の確認の協力を依頼する。

✓協力依頼の際は、先入観や偏見を排除し、双方の信頼関係に基づき、適切な情報提供と調査協力を求める。

　　　　　・取引先企業と共同で事実関係を確認する。

　　　　　　　✓あらかじめ取引先企業との間で決めた調査方法に基づき、双方が協力して取引先の従業員から事実関係を確認する。

✓状況に応じて代表に相談する。

✓ハラスメント行為が確認された場合、取引先企業と連携して、適切な措置を取るための対応策を共同で検討する。

②　従業員が取引先企業にカスタマーハラスメントを行った可能性がある場合

・取引先企業の依頼に対して協力する。

✓取引先企業からハラスメントに関する事実関係の確認の協力依頼があった場合、先入観や偏見を排除し、双方の信頼関係に基づき、適切な情報提供と調査協力を行う。

✓協力を求められたことを理由として、取引先企業との契約を解除するなどの不利益な取扱いを行わない。

　　　　　・取引先企業と共同で事実関係を確認する。

　　　　　　　✓あらかじめ取引先企業との間で決めた調査方法に基づき、双方が協力して自社の従業員から事実関係を確認する。

✓状況に応じて代表に相談する。

　　　・カスタマーハラスメントを行った従業員に対して適切な措置をとる。

✓ハラスメント行為が確認された場合、取引先企業と連携して、適切な措置を取るための対応策を共同で検討する。

✓行為の悪質性等を勘案し、必要に応じて、人事部に報告した上で、就業規則に基づく懲戒処分の手続に移行する。

８　参考資料

（１）110番について　※警視庁ＨＰを基に作成

①　110番通報で伝えること

・何があったか

・通報の何分前のことか

・場所（住所や目標となる店舗や建物、階数等）

・被害や目撃の状況、けが人の有無

・犯人について（性別、人数、年齢、服装や逃走方向等）

②　正しい場所を伝える

・警察官がすばやく現場に到着するために、110番通報では正しい場所を伝える。

・通報（発生）場所がわからないときは、交差点の名前や近くの建物の名前を伝える。

③　110番につながらない時は

・災害、停電、携帯電話回線のトラブルなどの影響により、通信障害が発生し、110番通報できなくなった場合は、慌てることなく、周囲に助けを求めて、他のキャリアの携帯電話、固定電話、公衆電話を利用して通報する。

・あらかじめ、自宅や勤務先等の周辺の警察署や交番の所在地を確認しておき、有事の際は、直接訴え出る。

・パトロール中の警察官やパトカーに直接訴え出る。

④　110番映像通報システム

・音声だけでは把握が難しい事件・事故等の現場の状況を、通報者のスマートフォン又はタブレット端末で撮影し、写真や映像とともに警察へ通報することができるシステム。

（２）＃9110について　※警視庁ＨＰを基に作成

①　警察に対する相談があるときは？

　　・お困りごとや不安に思うことなど、警察に相談したいことがあるときには、警察相談ダイヤル♯9110をご利用ください。

　　・警視庁総合相談センターでは、相談内容に応じて、相談窓口等をご案内します。

　　・相談は、最寄りの警察署でも直接受け付けています。

②　警視庁総合相談センター

　　・110番の前に「#9」をつけて#9110にかけてください。

　　・電話：#9110（東京都内でダイヤルすると当センターにつながります。）

　　　　　　※都県境では、他県につながることがあります。

　　・電話：03-3501-0110（東京都を管轄する当センターにつながります。）