カスタマーハラスメント基本方針

一般社団法人災害対策トレーニングセンター支援会「カスタマーハラスメントに対する基本方針」

１． はじめに

当団体は、「災害対策を通じて誰もが安全に暮らすことのできる社会の実現」という基本理念の下、安全・安心な災害対策に関するあらゆる支援を提供するため、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当団体のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。

一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。

従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、一般社団法人災害対策トレーニングセンター支援会における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

２． 当団体におけるカスタマーハラスメントの定義

当団体では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。

具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

•     暴力行為

•     暴言・侮辱・誹謗中傷

•     威嚇・脅迫

•     従業員の人格の否定・差別的な発言

•     土下座の要求

•     長時間の拘束

•     社会通念上相当な範囲を超える対応の強要

•     合理性を欠く不当・過剰な要求

•     会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為

•     従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為　など

※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称

３．カスタマーハラスメントへの対応（団体内）

•     カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。

•     従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。

•     カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

４．カスタマーハラスメントへの対応（団体外）

•     問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当団体でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。

•     さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。